为认真贯彻落实科学发展观，进一步深化青年文明号“和谐海西 青年先行”主题活动，推进我市城管服务“创文明行业、建满意窗口”竞赛活动，站在新的起跑线上，迈开新步伐，在局党组的关心指导下，投诉中心根据《关于广泛开展2009年全省青年文明号优质服务示范月活动的通知》(闽青号组[2009]3号)精神,结合2008年以来争创全国“青年文明号”活动实际，制定创建全国“青年文明号”活动实施方案，具体如下：

一、领导机构

成立“号手”活动领导小组，负责活动的组织和管理工作。

组 长：张丽津

副组长：许淑娟 刘超锐

成　员：高婉玲 徐阿琼 庄玉琳 姚丽萍 骆娜燕 黄梅玲

二、 创建宗旨：

以“一流服务、一流管理、一流业绩、一流人才”为目标，以“诚信、勤奋、务实、创新”为导向，以“群众至上、用心服务”为服务宗旨，增强全体员工的责任感和主人翁意识，树立城市管理在社会的新形象，充分展现以投诉中心为主体的“青年文明号”时代风貌。

三、 创建目标：

通过深入学习和开展创建青年文明号活动，教育和引导青年树立敬业爱岗、文明接警、服务意识，形成忠于职守、乐于奉献、勇于开拓、敢于进取的职业道德风尚；严格遵守各项规章制度，不断完善内部管理机制；同时加大业务培训考核力度，倡导岗位多面手，发掘更多业务拔尖分子，提高青年员工的综合素质和业务水平 。

四、创建任务与内容

（一）、思想理论学习常抓不懈，服务意识稳步提高。

投诉中心注重话务员的政治思想教育，定期开展形式教育活动，4月份在局学习实践活动领导小组的指导下，开展深入学习实践科学发展观，切实增强贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性，坚定信心、迎难而上、团结奋斗，增强话务员转变观念、推陈出新、开拓创新的主动精神，认清当前城市管理所面临的困难勇于挑战。

投诉中心还加强民主管理，公开接受监督，鼓励话务员通过不同渠道提出各种建议和意见。为充分调动话务员的积极性，结合争创“全国文明号”活动，将开展形式多样的活动，充分调动员工的积极性，要求话务员立足于本岗位，做好本职工作，树立主人翁意识，不断提高主动服务意识，在内部形成比、学、赶、帮、超的良好氛围，在平凡的岗位上创造一流的工作业绩，以此推动两个文明建设的发展。

（二）、完善规章制度，严格管理促规范。

投诉中心将完善规章制度，如投诉中心的服务标准、服务态度、服务语言、服务举止、服务仪表、服务要求、投诉受理、监督考核，健全内部管理机制。用活各种制度，调动员工的工作积极性，让话务员自觉树立“群众至上、用心服务”的服务理念；严格现场管理，通过值班长的现场管理，及时发现话务员的各种服务差错；规范服务用语，提倡文明服务、优质服务，使制度与管理有机地结合，不断走向规范化，确保服务工作有条不紊地开展。

（三）、内增素质，外塑形象，提高自身综合素质。

1、提高业务水平首先要丰富理论知识和沟通技巧。深入学习实践落实科学发展观，加强理论综合学习，在实践业务受理时，要求每一位话务员要有过硬、娴熟的业务技术本领，定期组织业务培训、岗位练功是常抓不懈的工作之一。

2、提升服务质量，提倡主动服务，突出亮点，树立群众至上的理念。 要增强服务意识、端正服务态度，要求文明用语、语气柔和、细心倾听、换位思考，尤其是在出现反映人情绪激动时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。但由于当前执法环境较差，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应想到，我们是城管卫士，有责任通过我们言行教育他们、影响他们。

（四）、开展“争当青年岗位能手”系列活动，促进服务水平再上新台阶。

1、开展“争当青年岗位能手”活动。以“立足岗位刻苦练、互帮互学比着练、业务比赛推动练”为内容，组织经常性的岗位练兵和业务比武，促进青年技能素质的提高。不定期组织法规测试、有效沟通测评，建立个人工作档案，将业务、理论学习等情况全部记录在册，从而促进同志们“比学赶帮超”氛围的提升，更好的适应工作的需要。

2、树立“群众至上，用心服务”的服务理念，利用沟通这座无形的桥梁，输送情感，建立巩固的服务体系，提升服务质量。

3、进行文明礼仪专题培训，强化文明用语，现场检查话务员的文明用语情况。话务员的文明用语的使用情况、服务标准纳入到了投诉中心《考核办法》，对文明用语不规范的员工，给予引导教育乃至处罚，确保文明用语使用率达到100%。

4、设立监督台，开展星级话务员评选活动，充分发挥青年团员先锋模范作用，让青年文明号更加闪亮。

5、采用请进来走出去的学习办法，与业务部门交流，增加感性认识，开拓视野。

6、定期组织安全宣传教育，要求青年要从小处着眼，及时发现隐患，提高“安全无小事，责任重泰山”的安全意识。

（五）、设立信访接待室，方便群众来访。做好接访工作，本着积极、主动、热情、大方、微笑服务的态度投入到日常工作中。

（六）、完善话务员与城管督查员的有效对接机制。督查员队伍于06年3月成立，挂在12319办公室，现有队员35人，对象是本市40—50下岗员工，主要职责是主动巡查发现、反映问题、跟踪核实问题的解决，以社区为单位对区执法局和相关职能部门办理的案件（事件）进行现场督查和反馈。投诉中心话务员充分利用这些“活探头”在第一时间与督查员取得联系对各单位反馈的进一步核实，逐步实现城市管理从被动发现问题转变为主动查找问题和解决问题。

五、创建计划

（一）一月份：

1、制订2009年工作计划，做好活动安排，促进巾帼文明岗活动有条不紊的开展，深化创建工作。

2、做好数字城管优化工作。

（二）二月份：

1、组织学习、宣传贯彻上级妇联工作会议精神。

2、宣传贯彻《公民道德建设实施纲要》。

3、业务培训，提高服务水平。

4、制订2009年庆“三.八”活动计划。

（三）三月份：

1、开展庆祝“三.八”国际劳动妇女节系列活动：庆“三.八”巾帼志愿者为民奉献日活动；组织参加市、区妇联有关活动。

2、开展绿化厦门义务植树活动，保护环境，美化鹭岛。

3、开展“巾帼学雷峰”活动，积极捐款捐物，救助失学儿童。

（四）四月份：

1、深入学习实践科学发展观活动。

2、开展“青年文明号”优质服务示范月活动。

3、组织城管执法接处警业务和数字城管新系统的培训活动。

4、参加市委市府只组织的《全市信访干部业务培训》。

5、参加市直机关妇工委举办的“现代女性大讲堂”暨公益讲座。

（五）五月份：

1、学习实践科学发展观进入第二阶段，查找问题。

2、庆祝“五一”国际劳动节。

3、开展多种形式的活动纪念“五四”青年节。

4、开展“非税怀”读书活动，组织爱心图书捐赠，举行座谈会，交流读书心得活动。

5、开展请进来，走出去学习交流活动。

（六）六月份：

开展噪音扰民专项整治活动，防治环境噪声污染，确保高考和中考期间有一个良好的、安静的学习、休息和考试环境。

1、庆“六一”节活动，协同青年文明号开展捐资助学，慰问贫困失学儿童活动。

2、深入学习实践科学发展观，结合工作实际，积极开展自查活动。

3、参与市直工委组织的“爱国歌曲大家唱”群众性歌咏活动。

4、做好半年度工作总结。

（七）七月份：

1、开展请进来，走出去学习交流活动，听取劳模事迹报告。

2、学习党史。

3、数字城管执法新系统落实应用。

4、组织心理辅导专题讲座，做好心理调适辅导，缓解心理压力。

（八）八月份：

1、开展“争先创优，争当巾帼建功标兵”活动。

2、庆“八一”，开展军民共建活动。

3、开展城管执法法规的宣传教育活动，宣传、服务群众，提高自身综合素质。

4、开展文明礼仪专题培训。

（九）九月份：开展市容市貌专项整治活动，强化城管执法队容风纪察及案件督办，维护市民的良好生活环境。

1、“九.八”国际贸易洽谈会。

2、组织岗位业务培训。

（十） 十月份：

1、庆祝建国60周年活动。

2、迎“中秋”佳节民族文化活动，开展爱国主义教育，学习先进事迹，提高使命感、责任感。

（十一） 十一月份：开展信访、110社会承诺服务窗口征求意见和建设活动，主动接受监督，不断改进作风，提高服务水平。

（十二）十二月： 2009年的巾帼文明岗工作总结。

六、创建主题

文明接警、热忱服务

敬业爱岗、乐于奉献　

七、保障机制

1、广泛动员，营造声势。紧紧围绕创建全国级“青年文明号”活动进行广泛的宣传发动，将创建工作的意义、目标、任务传达到每一位职工，号召全中心青年特别是广大团员青年积极参与到创建活动来；在中心显要位置张贴创建标语、横幅，接受社会监督，加强与各新闻媒体合作和对外宣传工作，从而提高创建工作知晓率，营造创建工作的社会环境，力争取得社会各界的支持。

2、加强组织领导。为确保创建工作的顺利进行，成立创建“青年文明号”活动领导小组，负责创建工作的组织、协调和指导工作，争取创建目标的早日实现。

3、加强制度建设。创建工作是一项持之以恒的系统工程，必须有规章制度做保障。制定了工作、学习、考勤、保密、卫生、档案、系统管理等一系列规章制度，同时结合投诉中心工作实际，订立了岗位责任制、规范操作流程，在制度落实上与年度考核和评先树优相结合，明确责任，努力建设一支党放心，群众满意的团干队伍，使其在城市管理工作中贡献出智慧和力量。

2009-4-13